のぞみ総合法律事務所
弁護士　吉田桂公
MBA（経営修士）
CIA（公認内部監査人）
CFE（公認不正検査士）
認定経営革新等支援機関

 （前回からの続き）

５　「顧客の最善の利益」を実現するために、どのようにPDCAサイクルを回すのか

（３）顧客本位の業務運営に関する取組方針の実践（D）

　ウ　「体現」のプロセス

　「体現」のプロセスにおいては、「7Sモデル」が有効です。
　「7Sモデル」はマッキンゼー・アンド・カンパニー社が提唱した、組織を分析するフレームワークであり[1]、以下の7つの経営資源の相互間の連携が取れていることが重要です（下図1及び下表1参照）。 

＜図1＞

＜表1＞
　それぞれについて、例えば、下表2のような取組みを行うことで、取組方針の実践につながるものと考えられます。

＜表2＞

（４）KPIによる評価（C）、改善活動（A）

　KPIは、取組方針の内容によって、さまざまなものが考えられますが（取扱商品・サービス数、契約者数・契約件数、研修の実施回数、顧客の声の件数・内容等）、取組方針で示した具体的な取組事項にリンクしたKPIを設定することが重要です。
　そして、そのKPIを分析して、少なくとも年に1回は、取組方針の見直しの検討を行う必要があると考えられます。

 ６　最後に

　金融事業者においては、これまで述べてきたような最善利益義務の取組みを通じて、業務品質・サービス品質を向上させて、顧客からの信頼を高め、顧客満足度の向上を図り、さらには、顧客に感動を与え、それにより、自らの収益向上（長期利益）につなげていただきたいと思います（下記図2参照）。

 ＜図2＞

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本連載の他の記事は、下記からご確認ください。
・「最善利益義務」を踏まえた金融事業者の態勢整備のあり方について（第１回）
・「最善利益義務」を踏まえた金融事業者の態勢整備のあり方について（第２回）
・「最善利益義務」を踏まえた金融事業者の態勢整備のあり方について（第３回）
・「最善利益義務」を踏まえた金融事業者の態勢整備のあり方について（第４回）
・「最善利益義務」を踏まえた金融事業者の態勢整備のあり方について（第５回）
・「最善利益義務」を踏まえた金融事業者の態勢整備のあり方について（第６回）

[1] トム・ピーターズ他著・大前研一訳『エクセレント・カンパニー』（英治出版、2003年7月）45頁参照。